Интернет-агентствоНе забрасывайте клиентов бесконечными письмами. И не важно, это напоминание о покинутой корзине с товарами, новостная рассылка, сообщение о распродаже или еще что-то. Если пользователю приходит больше одного письма каждые несколько дней, это начинает походить на спам.
Важно, чтобы пользователь помнил о вашем бренде, но вы ему при этом не надоедали. Внимательно относитесь к заголовкам писем, не опускайтесь до дешевых маркетинговых приемов. Убедитесь, что продукты, которые вы предлагаете, действительно могут быть интересны покупателю, что таргетинг выполнен тщательно. Мужчине не нужна женская обувь и одежда для беременных, спасибо большое.
Email-маркетинг, как и SMM, — возможность сделать клиенту приятный сюрприз и наградить за лояльность: прислать купон со скидкой на день рождения или после того, как он потратит определенную сумму или будет постоянным клиентом в течение определенного количества лет.
Персонализированные домашние страницы
Не существует двух человек, залогиненых в Amazon или Ebay, которые увидят 2 одинаковые главные страницы. Персонализация создает ощущение, что страница создана специально для вас, будто по заказу. Это великолепный пример автоматизации маркетинга.
Красным обведены и подписаны заголовки персонализируемых областей
Программы лояльности
Программы лояльности, как ясно из названия, — весьма очевидный способ повысить лояльность. Полезно сделать так, чтобы в области видимости пользователя на сайте всегда было количество бонусов (баллов, рублей) у него есть. А также информация о том, какой сумме они равны (например, в вашей системе лояльности 1 балл = 100 рублей).
Программа лояльности Amazon Prime не завязана на баллах-бонусах, однако отлично удерживала меня в течение последних 12 месяцев. (Программа предоставляет пользователям целый список преимуществ: бесплатную 2-дневную доставку товаров, неограниченную подписку на видео, бесплатный доступ к тысячам плей-листов музыки, ранний доступ к новым книгам на Kindle и многое другое. — прим. Miralab.ru)
Пусть ваши пользователи будут залогинены
Если я уже залогинен на сайте, это экономит мое время. Да, может, речь о 30 секундах, но если я забыл пароль или email, который указывал при регистрации, то это уже головная боль. И весьма вероятно, что я просто заброшу это всё и займусь чем-то другим.
Это же касается мобильных устройств. Необходимость каждый раз логиниться, вводить данные на небольшом экране — серьезное препятствие. И вероятно, что это препятствие отправит пользователя на другой сайт — особенно если там он уже залогинен.
Станьте королем доставок
Предложите целый спектр способов доставки — от бесплатной (или самой дешевой — прим. Miralab.ru) до гарантированной доставки до двери курьером на следующий день. Покупатели сами решат, какая им подходит. Кристально ясно опишите, сколько времени займет каждый способ и в какую сумму обойдется.
Конечно, бесплатная/дешевая доставка — это популярный выбор, но не бойтесь предложить премиум-вариант, в котором получатель может выбрать точное время доставки. Многие покупатели с удовольствием заплатят больше за удобство. Только удостоверьтесь, что вы доставляете так, как обещаете, а если доставка даст осечку, то покупатель получит скидку или другую компенсацию.
Даже предлагая бесплатную/дешевую доставку, постарайтесь превзойти ожидания покупателей. Если на сайте написано, что отправка занимает до 5 дней, всё равно отправьте в день заказа или на следующий день.
Возвраты — как в сказке
Вернемся к теме многоканальности (см. первую часть материала). Если покупка сделана онлайн, клиент должен безо всяких проблем вернуть ее в любом офлайн-магазине.
Если у вас есть только интернет-магазин, сделайте всё для того, чтобы возвраты проходили быстро и легко. Крупный британский онлайн-продавец одежды и аксессуаров ASOS отправляет покупки в многоразовых упаковках, в которых можно выслать товар назад, прикладывает описание процедуры возврата и даже марку! Если вы не хотите отправлять покупку обратно почтой, то можно отдать посылку в ближайший офис транспортной компании Collect+.
Как-то я возвращал покупку в Amazon, и как только сотрудник Collect+ просканировал штрих-код на товаре, мне тут же пришло письмо от Amazon о том, что возврат принят, и они начали процедуру возврата денег. Не заставляйте своих покупателей бесконечно ждать свои деньги.
И не берите деньги за возврат, даже за пересылку. Это нехорошо.
Автор: Christopher Ratcliff, 10 loyalty-building strategies for customer retention
Перевод и адаптация: Miralab.ru