Интернет-агентство
Прибыль, которую приносят постоянные покупатели, значительно выше дохода от случайных покупок. Так давайте поговорим о том, как превращать обычных покупателей в постоянных! Люди не возвращаются сами по себе — им нужно напомнить о вашем магазине, подтолкнуть к повторной покупке. Для этого нужны мощные тактики удержания клиентов.
Если вы внедрите приведенные ниже советы и продолжите развивать свои приемы удержания покупателей, то обнаружите, что это намного дешевле, чем привлекать всё время новых и новых клиентов. 82% компаний, участвовавших в опросе Econsultancy, сообщили, что удержание клиентов обходится им дешевле привлечения.
Работа над удержанием пользователей обязательна, если ваш бизнес ориентирован на долгосрочный успех. Вот несколько способов, которые вы могли бы использовать.
Преемственность каналов общения
Если пользователь положил товары в корзину со смартфона, он должен увидеть их там, когда откроет сайт на ноутбуке. Он сможет оформить заказ без промедлений, ему не придется второй раз искать товары в каталоге и складывать в корзину.
Если он хочет вернуть купленный онлайн товар, он может сделать это в любом офлайн-магазине.
Если он сделал запрос в службу поддержки клиентов, он общается с одним и тем же специалистом. Даже если нужно сменить канал общения — сначала он написал письмо на emal, а потом нужно созвониться. Если он общался со специалистом в чате или Twitter, этот же самый сотрудник отвечает на его письма по этому вопросу. Клиент не должен второй раз повторять суть своего запроса.
Продавцы, которые внедрили преемственность каналов общения, по-настоящему заботятся о своих клиентах. И те чувствуют это.
Постройте сообщество
Не бойтесь строить сообщество с нуля. Например, такое, которое позволит покупателям принимать важные решения, влиять на ваши продукты. Эта идея может подойти не каждому, но в случае, например, с Made.com (дизайнерская мебель от производителей) она стала стержнем бизнеса. Это взаимовыгодная тактика: пользователи могут предлагать свои идеи, сообщество голосует за них и лучшие идеи воплощаются.
Покупатели, привыкшие к рынку готовой продукции, с энтузиазмом относятся к идее купить товары, к созданию которых смогли приложить руку сами. Ну, или хотя бы другие «точно такие же пользователи».
Производитель таких вещей не может существовать без сообщества, а сообщество — без производителя. Лояльность к бренду гарантирована.
В примере с Made.com и подобными сайтами сообщество стало неотъемлемой частью деятельности бренда. Но это не значит, что вы не сможете использовать эту идею. Крупные компании, как LEGO, успешно создали сообщества отдельно от основного бизнеса. Вот, например, презентация проекта LEGO Ideas:
Пользователи придумывают и публикуют в сообществе собственные идеи для наборов LEGO. Идеи, которые набирают более 10 000 голосов в сообществе, отправляются на рассмотрение инженерам компании. Лучшие из них отправляются на производство.
Клиентский сервис в соцсетях
Чтобы связаться с брендом, клиенты используют любую соцсеть, любой канал общения, который смогут найти. Если вы есть в Twitter (а его популярность как канала поддержки покупателей набирает обороты), то вы должны оперативно отвечать на вопросы пользователей Twitter. Крупнейшие бренды не просто отвечают на вопросы пользователей, бросая им ссылку на страницу справки, а сразу дают исчерпывающий ответ.
Кристофер Рэдклифф: Привет, B&Q, вы не могли бы, пожалуйста, сказать, до которого часа открыт ваш магазин в Тоттенеме в воскресенье? Спасибо!
Ответ: Привет, Кристофер, магазин в Тоттенеме работает с 10 до 4 в воскресенье. Спасибо за вопрос, Клэр.
Еще один великолепный способ усилить репутацию при продвижении бренда в соцсетях — дарить ничего не подозревающим фолловерам сюрпризы:
Привет, Сара. Как вы полагаете, вы бы остановились в нашем отеле Hyatt сегодня? За наш счет…
Напишите, если вам нравится эта идея, и мы оставим за вами номер!
Гостевой вход для покупок
Может показаться, что оформление покупки без аккаунта приводит к потере ценной информации о клиенте. Информации, которую в будущем можно использовать в маркетинговых мероприятиях. Но практика показывает, что простой и гладкий процесс оформления заказа улучшает опыт пользователей настолько, что потеря какой-то части информации о них не играет такой большой роли.
Покупатели ненавидят бесконечные формы, отсутствие автозаполнения и маленькие чекбоксы и радиокнопки. Покупателям нравятся простые страницы подтверждения заказа, возможность вводить как можно меньше информации и быстро оплачивать заказ.
Именно поэтому «покупка в 1 клик» от Amazon работает так хорошо.
И ведь покупка гостем — это совсем не обязательно утерянные данные пользователя. После оформления заказа предложите пользователю сохранить информацию, которую он уже вел. Убедитесь в том, что все обязательные поля при этом заполнены автоматически, так что пользователю нужно только придумать пароль — и всё.
Просто и понятно объясните, почему удобно сохранить свои данные и какие преимущества клиент получит, в каких маркетинговых кампаниях он сможет участвовать и какие рекламные материалы может получать. Читать далее » » »
Фото: